Pesquisa realizada em 2015 pela Accenture apontou um número alarmante para as empresas varejistas: 35% de seus clientes migraram para seus concorrentes diretos por uma razão, no mínimo, incômoda: devido ao mau atendimento, origem de muitos conflitos. Será que nos tempos atuais o varejo ainda vai fechar os olhos para este problema que pode, até, comprometer a sobrevivência de algumas empresas?
Raquel Castro, Coach, especialista em Educação Corporativa, faz um alerta: “Estamos em tempos de crise. Não se pode falar em perder clientes, ainda mais por mau atendimento”, enfatiza. “É hora de investir em treinamento para atender bem, prevenir conflitos e, numa segunda etapa, recuperar o cliente que já passou por algum tipo de problema”.
A especialista elencou três dicas de extrema importância para prevenir conflitos no varejo e recuperar clientes em tempos de crise:
1- Gentileza gera gentileza. E o gestor precisa dar o primeiro passo com sua equipe – Atenção, gestor: se você quer ter uma equipe gentil, dê o primeiro passo. Se você trata bem seu colaborador – com atenção, justiça, respeito e cordialidade – criará um ambiente em que estas máximas se perpetuem por meio dele até chegar ao cliente. “O comportamento do gestor vira cultura da empresa e, consequentemente, da equipe”, alerta, Raquel.
2- Trate a queixa do cliente como um “presente” – A maioria dos clientes, quando tem um problema, não costuma reclamar. Ele simplesmente se chateia e não aparece mais. Por isso, quando ele faz a reclamação, agradeça e encare como uma oportunidade de melhoria. “O certo é receber a queixa, desculpar-se de forma genuína e ser proativo, ou seja, fazer o que há de melhor dentro de suas responsabilidades”, explica a especialista. “Já presenciei muitos casos em que, após fazer reclamações, o cliente reconheceu o esforço da empresa em melhorar e não deixou de consumir seus produtos e serviços”.
3- Identifique a raiz da insatisfação do cliente e procure trabalhar preventivamente – O ditado popular “é melhor prevenir que remediar” é sempre atual, inclusive neste caso. O varejista que se preocupar em estar em sintonia com o cliente, para descobrir o que o desagrada e evitar problemas, o deixará bastante satisfeito. “É um investimento que traz resultados duradouros e evitam prejuízos em todos os sentidos, sobretudo na imagem destas empresas. E, muitas vezes, são estes os prejuízos mais difíceis de se superar”, finaliza Raquel.
Mentoria Excelência Operacional no Varejo
A Mentoria Excelência Operacional no Varejo é um programa de desenvolvimento, online e em grupo, baseado na troca de experiência entre profissionais do varejo. “O programa prepara o Gestor do Varejo para o desafio diário de ser líder, administrador, supervisor, contador, psicólogo, embaixador; de falar com o cliente, com os colaboradores, com o franqueado, com a administração do shopping, com os fiscais, tudo ao mesmo tempo e para ontem!”, diz Raquel Castro.
Os mentores são gestores seniores do varejo, que participam da formação em suas áreas de especialidade. Já os mentorados são profissionais do varejo que querem ganhar tempo no seu desenvolvimento, aprendendo com quem sabe o que se deve e não se deve fazer.
A Mentoria Excelência Operacional no Varejo é composta por 12 encontros online, dividida em quatro módulos de três encontros cada, com os seguintes temas:
- Atuação técnica em campo
- Rentabilidade aplicada
- Controles em gestão de pessoas
- O gestor como líder
O mentorado concorre à dupla certificação: um certificado na conclusão da formação e outro de certificado de aplicação prática, caso ele comprove resultados alcançados a partir dos conceitos aprendidos na formação.
Mais informações sobre o programa podem ser obtidas pelo site www.raquelcastro.net ou pelo email educorporativa@raquelcastro.net.
Fonte: Assessoria de Imprensa/Raquel Castro