Quase 70% dos compradores de e-commerce estão na Região Sudeste, sinalizando um mercado expressivo e cheio de oportunidades. E mais de 50% das transações online acontecem depois de buscas no Google, segundo dados do E-commerce Radar, um estudo completo sobre o comércio eletrônico brasileiro realizado em parceria pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e a consultoria Neomove. Os resultados de 2017 já foram consolidados e mostram que essa modalidade de venda continua crescendo.
Atualmente, homens (49,6%) e mulheres (51,30%) empatam quando o assunto são compras pela internet, e a faixa etária predominante é de 25 a 34 anos. Por outro lado, nas categorias Farmácia e Beleza, o sexo feminino predomina: 71% e 80% são mulheres, respectivamente. Em relação à idade, 44% das pessoas que compram produtos de beleza no e-commerce têm entre 25 e 34 anos, enquanto, na compra de medicamentos, predomina o público com mais de 45 anos.
Taxa de conversão
Segundo o estudo do E-commerce Radar, a taxa média de conversão, no Brasil, é de 1,4%. É evidente que o poder aquisitivo do estado influencia diretamente a performance de conversão das lojas. Santa Catarina, Rio Grande do Sul e Rio de Janeiro são os estados com a maior taxa de conversão, com respectivamente 1,7%, 1,5% e 1,6%. São Paulo e Rio de Janeiro representam mais de 36,4% dos pedidos nacionais.
A taxa de conversão é uma das métricas mais trabalhadas por agências e lojistas em busca de um melhor desempenho e ROI de campanhas. “O maior desafio com a grande penetração dos dispositivos móveis é buscar maneiras de ter uma usabilidade mais eficiente para melhorar a experiência de navegação e compra no mobile”, diz Rafael JK, Co-CEO Sanders Digital.
Com o aumento da penetração de smartphones, a parcela de compras por dispositivos móveis cresceu de 22% para 31% entre 2016 e 2017, mas as empresas ainda precisam melhorar a experiência de compra do consumidor por dispositivos móveis, segundo resultados do estudo. E, apesar do aumento expressivo do uso de smartphones para efetuar transações online, a taxa de conversão do dispositivo móvel ainda é baixa, indicando uma grande margem para melhoria e adaptação da navegação.
Fidelização no e-commerce
O número de clientes que retornou, em 2017, foi de 62,5%, mas essa fidelização não se vê nos pedidos. Aproximadamente 77% dos clientes compraram somente uma vez e apenas 5% dos clientes compraram mais de seis vezes. “O esforço para atrair novos clientes ainda é muito grande se comparado ao esforço para reter e fidelizar os que já estão na base. Investir em um atendimento de excelência que imprima a preocupação da marca em promover uma experiência fantástica para o cliente pode ser o segredo para aumentar a taxa de clientes fiéis na sua empresa”, avalia Albert Deweik, CEO e Fundador da NeoAssist.
Segundo Ricardo Rodrigues, Fundador da SocialMiner, a grande maioria dos clientes (77%) comprou apenas uma vez durante todo o ano de 2017. Com ações estratégicas de relacionamento e o uso de canais alternativos, temos aí uma grande oportunidade para aumentar essa recorrência, causando um impacto positivo no faturamento do negócio.
Tíquete médio por categoria
O tíquete médio do ano foi de R$ 310,00. A categoria de Beleza fechou 2017 com um tíquete médio de R$ 211,9, enquanto a de Farmácia com bem menos: R$ 82,50. Esses números evidenciam as oportunidades para o mercado online de perfumaria e cosméticos para farmácias e drogarias.
Em geral, quando alguém compra produtos de beleza ou medicamentos pela internet, o pedido é fechado com mais de dois itens, uma diferença muito grande em relação à categoria de Alimentos e Bebidas, cujo número de itens por pedido chega a 15,7.
Em relação à taxa de rejeição, ela é muito menor no setor de Beleza (54,40%) se comparada com a categoria de Farmácia (71,40%). Segundo o estudo, o motivo principal de saída do site sem interação tem uma correlação direta com três fatores: estratégia de mídia pouco segmentada; usabilidade do site; e tempo de carregamento.
Formas de pagamento
Seguindo o comportamento dos últimos anos, o cartão de crédito desponta como líder em opção de meio de pagamento, totalizando mais de 62% dos pedidos captados e também maior taxa de aprovação entre as categorias, com 88%. A forte cultura de parcelamento do brasileiro permite que as marcas possam trabalhar preços e promoções de maneira mais atrativa.
Historicamente, no mercado brasileiro, o frete gratuito sempre foi uma forma de incentivar as vendas. Hoje seu percentual diminuiu drasticamente. A porcentagem do frete sobre as vendas é um indicador que está diretamente ligado à taxa de conversão e abandono de carrinho, ou seja, quanto menor é a porcentagem do frete sobre as vendas, mais os clientes têm incentivos para completar a compra. A média do frete sobre as vendas é de 10,2%. Na categoria de Beleza, 28,4% do que é vendido tem frete gratuito, enquanto em Farmácia esse percentual sobe para 43,2%.
Frete gratuito
Segundo a eBit, empresa que acompanha a evolução do varejo digital no País, o mercado até tem procurado manter o posicionamento na oferta de frete gratuito apenas para algumas categorias mais específicas ou quando o consumidor não tem urgência para receber o produto. Dessa forma, pode aguardar por um tempo maior de entrega ou ainda retirar os produtos em alguma loja física.
A diminuição do frete grátis no e-commerce impactou também as vendas de algumas lojas e, certamente, contribuiu para o aumento do abandono de carrinho no varejo online. “Na briga constante pelo aumento de market share no e-commerce brasileiro, oferecer frete grátis ou com valores abaixo dos concorrentes diretos tem se tornado fator decisivo para fechamento de vendas”, destaca a empresa.
Dados do Webshoppers
O estudo mais recente da eBit, o Webshoppers 36ª Edição, apesar de ser referente ao primeiro semestre de 2017 – a empresa ainda não tem dados mais atuais – traz números positivos sobre o setor. Segundo ele, os preços mais baixos impactaram de forma positiva os números de pedidos do e-commerce, que ultrapassaram, pela primeira vez, a barreira dos 50 milhões no primeiro semestre de 2017, crescendo 3,9% e revertendo a queda de 1,8% registrada no primeiro semestre de 2016. O faturamento, no mesmo período, chegou a R$ 21 bilhões, alta de 7,5%. E a renda média dos e-consumidores cresceu 7,7% nominalmente em relação ao primeiro semestre de 2016.
O segmento de Saúde, Cosméticos e Perfumaria ocupava o 2º lugar em volume de pedidos no e-commerce, posição que cai para 7º lugar quando se trata de faturamento. Atualmente, a categoria de telefonia e celulares é a que mais fatura.
Conheça as quatro dicas da ENVIOU para cativar o cliente do e-commerce
- Diferentes canais de atendimento ao cliente
É importante que o cliente tenha diferentes meios de contatar a loja. Algumas opções são o chat, o e-mail, as redes sociais, o WhatsApp e o bom e velho telefone.
- Envio de e-mails sobre o andamento da compra
São os chamados e-mails transacionais. É importante que o cliente receba informações de cada passo dado pelo seu pedido após a confirmação da realização da compra.
- Ter um Programa de Benefícios
É outra iniciativa interessante para fortalecer a relação com o cliente. Podem ser descontos nas primeiras compras ou até mesmo vantagens exclusivas para assinantes.
- Transparência nas relações
É primordial que haja transparência nas comunicações realizadas com o cliente especialmente no caso de contratempos. Os clientes não querem desculpas, mas compreendem se alguma satisfação é dada. Mudanças nos prazos de entregas, no sistema de reembolso ou de devolução comunicadas ao cliente são uma forma de mostrar honestidade e confiabilidade e, consequentemente, preserva a reputação do negócio.
Fonte: ENVIOU, suíte de ferramentas para ajudar as lojas online a vender mais.
Texto: Viviane Massi