Revista da Farmácia (ed.192):
O sortimento de produtos do varejo farmacêutico, se comparado a outros setores, como calçado e vestuário, é praticamente o mesmo em todas as lojas. O que sua farmácia vende, provavelmente, não é uma exclusividade, e o cliente pode encontrar igualzinho na loja da esquina. Cerca de 70% dos espaços dentro de uma drogaria são iguais aos dos concorrentes e de outros segmentos que também vendem produtos de higiene e beleza, como as perfumarias. Portanto, sair na frente e se destacar é um desafio a ser enfrentado com a equipe, nunca sozinho. Isso porque um atendimento de excelência faz com que os clientes voltem à loja, satisfeitos e dispostos a comprar com você e não com o concorrente.
“Aproximadamente, 90% dos empresários do varejo acreditam que encantar o cliente é oferecer somente descontos, um erro. Esqueça o atendimento automático e humanize a abordagem. Esse é o primeiro passo para fazer um trabalho de qualidade”, destaca o consultor do Instituto de Desenvolvimento do Varejo Farmacêutico (IDVF), Messias Cavalcante.
O atendimento humanizado se dá na relação e na troca com o consumidor. As pessoas que trabalham com o público, principalmente nas farmácias, precisam conhecer o perfil dos clientes e suas preferências, criando e fortalecendo os relacionamentos. “Tente fazer com que esse atendimento seja natural. Chame o cliente pelo nome, o que é uma boa tática de aproximação”, orienta o consultor em Treinamento de Vendas, Edson Rodriguez.
Obtêm mais êxitos no atendimento os profissionais que têm perfil adequado, que gostam de lidar com pessoas e ouvir histórias. “Existem testes comportamentais que avaliam esse tipo de perfil. Uma vez que o vendedor se identifique com o público, é fundamental motivá-lo, inclusive com possibilidades de alavancar a carreira”, completa Rodriguez.
O retorno do cliente à farmácia também é uma oportunidade de demonstrar que ele é lembrado. “Faça uma saudação do tipo: ‘o que achou daquele produto que comprou conosco?’ ou ‘como está o controle da sua pressão arterial?’. Iniciativas como essas tendem a fortalecer o relacionamento, mas é necessário perceber se o cliente está aberto para esse tipo de abordagem”, observa Rodrigo Collino, partner da Sociedade Brasileira de Coaching.
Deve-se cuidar da aparência, pois os clientes estão cada vez mais exigentes. “Além disso, é importante manter o espaço limpo, com boa claridade, gôndolas organizadas e filas controladas”, enumera Collino.
Por outro lado, é preciso ficar de olho ao que desagrada ao consumidor. Às vezes, pequenos gestos e ações podem colocar todo o atendimento a perder, como desatenção dos funcionários, falta de simpatia e cordialidade, mau humor e atendimento confuso.
Nada de redes sociais durante o horário de trabalho. “O mundo virtual não pode atrapalhar o real. O gerente deve conversar com a equipe e esclarecer que o uso do celular não é proibido, mas a atenção deve estar voltada para o cliente no período do expediente”, finaliza Collino.
Para um bom atendimento…
- Sorriso na voz
- Educação
- Foco no cliente
- Ouvir o outro
Evite…
- Usar celular
- Mau humor
- Falta de atenção
- Não atender o cliente
Comunicação Ascoferj