Em tempos de concorrência cada vez mais acirrada, buscar diferenciais competitivos para atrair e fidelizar clientes satisfeitos é um fator de longevidade e prosperidade no mercado atual. Enumerei alguns pontos importantes para que seja feita uma análise em sua drogaria. Vamos a eles!
A fachada de loja deve estar bem iluminada, limpa, preparada para atrair clientes. O principal símbolo da drogaria é a fachada. Isso porque a percepção de como o cliente vê a loja é impactada pela comunicação. Muitas vezes, a localização é atrativa, mas a entrada da loja está obstruída com excesso de mercadorias, caixas no chão, dificuldade de acesso para cadeirantes, idosos, mães com carrinhos de bebê.
O layout começa com a comunicação externa da loja. A fachada e os adesivos da vitrine demonstram a identidade da marca e as principais estratégias de como a drogaria é percebida por seu público-alvo. Para criar o conceito de identidade, a padronização da marca é fundamental, pois a qualidade da comunicação posiciona a farmácia perante o consumidor, sendo um ponto importante na definição de qual drogaria o consumidor vai se identificar nesse processo de escolha.
A comunicação externa deve estar alinhada com a estratégia da drogaria. Cores, nome, iluminação, adesivos, entre outros, devem respeitar o modelo estabelecido como o atrativo para ter uma comunicação inicial adequada da marca de sua drogaria.
A disposição dos itens da drogaria é outro fator de sucesso que causa impacto positivo no resultado das vendas, quando os itens são posicionados corretamente, estimulando a venda adicional. Considerando que as pesquisas realizadas pelo Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação Continuada (IFPEC) nos dizem que o consumidor do segmento farmacêutico fica, em média, cinco minutos dentro da drogaria, essa organização é no aproveitamento das pontas de gôndola e os cestões para dar destaque a produtos estratégicos. Esses locais são considerados estratégicos para a compra por impulso/emoção, que é uma decisão de compra rápida, estimulada pelo grande apelo promocional.
O mix de produtos de medicamentos e perfumaria também é um diferencial no layout interno da drogaria. Essa variedade contribui no aumento do tíquete médio e estimula a compra pela emoção, principalmente na perfumaria.
O atendimento continua sendo um grande diferencial competitivo. Funcionários uniformizados, com crachás de identificação e treinados para acolher os clientes com carisma e profissionalismo. A venda é consequência da excelência no relacionamento. O trabalho em equipe é fundamental para que o cliente vivencie o padrão de atendimento na assistência farmacêutica, na confiança e no conhecimento demonstrado pelos atendentes de medicamentos e perfumaria e finalizado pelos atendentes do caixa. Todos fazem parte desse processo de fidelizar clientes satisfeitos. A liderança deve estar preparada para conduzir seus funcionários nesse processo de satisfação dos clientes. Como? Acompanhando a equipe, treinando, orientando, sendo uma referência para seus colaboradores.
Esses são alguns dos principais fatores que contribuem para o processo de fidelização de clientes satisfeitos, que desejam preços competitivos, ambiente organizado/acolhedor e atendimento humanizado.
Por Lucia Gadelha – Consultora especialista em Gestão de Recursos Humanos e Capacitação de Líderes.