No setor do varejo farmacêutico, a falta de padronização é frequentemente confundida com flexibilidade, mas, na prática, costuma resultar em centralização excessiva e ineficiência operacional.
No programa É de Farmácia, Leandro Curado, especialista com 36 anos de experiência e CEO da Curado Farma, explicou que os processos não são burocracia, mas sim a “receita” indispensável para que uma farmácia prospere sem depender exclusivamente da presença constante do dono ou da memória de funcionários específicos.
A armadilha da centralização e do turnover
Um dos maiores desafios apontados por Curado é a alta rotatividade de funcionários. Sem processos documentados, o conhecimento “sai da empresa” junto com o colaborador, obrigando o gestor a recomeçar o treinamento do zero a cada nova contratação.
Por isso, os manuais de processos podem estar em softwares, aplicativos móveis ou drives compartilhados e devem ser apresentados logo no onboarding (integração) do novo funcionário.
Sinais claros de que uma farmácia carece de organização incluem:
- Retrabalho e estresse: Conflitos no fechamento do caixa ou da loja e falhas na conferência de mercadorias.
- Atendimento inconsistente: Quando o cliente recebe tratamentos diferentes dependendo de quem o atende ou do turno em que visita a loja.
- Falhas de estoque: Problemas na validade dos produtos por não se seguir a regra de que “o primeiro que entra deve ser o primeiro que sai”.
O plano de ação: quatro semanas para organizar a casa
Para farmácias que operam no caos, a recomendação não é tentar mudar tudo de uma vez, mas implementar um processo por semana. Leandro Curado sugere focar em quatro pilares fundamentais:
- Abertura e fechamento da loja: Garantir que a operação comece e termine com segurança e organização.
- Abertura e fechamento de caixa: Evitar erros financeiros e estresse no final do dia.
- Passagem de turno: Utilizar ferramentas simples, como um grupo de WhatsApp, com três perguntas básicas: O que ficou pendente? O que precisa ser reposto? Qual cliente ou receita precisa de atenção?.
- Atendimento no Balcão: Estabelecer um roteiro de comunicação que garanta a qualidade sem retirar a espontaneidade da equipe.
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Liberdade com responsabilidade
Curado desmistifica o medo de que processos “engessam” o atendimento. Ele afirma que “processo bem desenhado dá autonomia”, pois define limites claros. Por exemplo, um balconista que sabe exatamente qual margem de desconto pode aplicar ou a quem recorrer para uma liberação rápida tem mais segurança para fechar vendas do que um que precisa ligar para o dono a cada transação.