Fonte: CRF-MS
Só no ano passado a Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) registrou mais de 30 mil demandas no sistema eletrônico Ouvidori@tende, 70% delas foram denúncias e reclamações. Os dados são do relatório publicado pela Anvisa com as principais atividades realizadas pela Ouvidoria durante 2011. Do total de 30.665 manifestações da sociedade, a Anvisa analisou que o quantitativo de denúncias e reclamações registradas continua aumentando em relação ao número de pedidos de informação. O percentual de reclamações correspondeu a 48% e denúncias ficaram em 23% dos registros. Para o diretor do CRF/MS e responsável pela Gerência de Medicamentos e Produtos da Vigilância Sanitária Estadual, Adam Adami, as ouvidorias são importantes instrumentos de democracia participativa que promovem a conscientização, mobilização e o espírito crítico dos usuários, além do controle externo da sociedade e a modernização das instituições. “É certo que as ouvidorias têm proporcionado um contato direto do cidadão com as instituições e os órgãos públicos. Seu desafio é traduzir denúncias, críticas e reclamações recebidas em ações que aperfeiçoem e fortaleçam as instituições e os serviços públicos”, enfatiza. Desde a implantação da Central de Atendimento da Anvisa (0800-6429782), em setembro de 2009, as solicitações de informação recebidas na Ouvidoria passaram a ser redirecionadas à Central, tornando-se de competência da Ouvidoria apenas as reclamações, denúncias, sugestões e elogios. As reclamações expressam desagrados, críticas, queixas, protestos ao atendimento e aos serviços prestados pela Instituição. Manifestações que, de acordo com o relatório, contribuem para apontar as falhas na gestão da Agência. Já as denúncias referem-se a acusações contra o descumprimento de normas sanitárias, preceitos legais e princípios éticos e tiveram, a maioria delas, a consequência de fiscalizações in loco. O levantamento aponta também o perfil dos cidadãos que entram em contato com a Ouvidoria. A maioria dos demandantes são pessoas físicas. Em 2011 foram 17.654 registros ou 59% do total recebido. O estudo mostra também que 93,8% das denúncias foram registradas por pessoas físicas, assim como a quantidade de manifestações recebidas de empresas do setor regulado, que atingiu 12.029 no fim do ano, o que corresponde a 40% do total. As empresas registraram 44% dos pedidos de informação e 51,43% das reclamações no ano de 2011. Quanto ao trabalho da Ouvidoria da Anvisa, o diretor ressalta o serviço fundamental que ela presta à sociedade brasileira, representando uma das mais importantes formas de participação popular e de controle social da saúde pública e das questões ligadas à segurança sanitária, fortalecendeo assim os laços entre as ouvidorias do SUS, Sistema Nacional de Vigilância Sanitária, das Agências Reguladoras e dos demais canais de participação popular na gestão pública. “As ouvidorias são verdadeiros radares, capazes de captar a angústia e a expectativa do cidadão brasileiro que outrora era um mero expectador, passivo e impotente; e que agora é um agente ativo, protagonista de processos e que ocupa funções e papéis sociais específicos como usuário, paciente, consumidor, fornecedor, distribuidor, produtor, comerciante, profissional de saúde ou gestor público. No final, somos todos consumidores ou usuários de serviços e produtos sujeitos ao regime de vigilância sanitária”, finalizou Adami. No relatório, a Agência enfatiza que o tratamento de cada manifestação recebida, como a análise, a qualificação e a elaboração da resposta, foi um trabalho conjunto da equipe da Ouvidoria com todas as áreas técnicas da Agência, que resultaram em 93% de respostas ao público em tempo hábil. Para visualizar o conteúdo completo, clique aqui. O levantamento abordou informações sobre a Ouvidoria e seus novos projetos, uma breve análise das demandas registradas no ano, as principais participações em eventos e considerações da Ouvidora sobre os avanços das diversas áreas da Anvisa ao longo do ano de 2011.
