Revista da Farmácia – ed. 198:
Recentemente, uma cliente de um estabelecimento farmacêutico fez um relato que pode ser um bom exemplo de foco do cliente ao contrário de foco no cliente. Ela é uma paciente que utiliza medicamento de uso contínuo, e a farmácia, tendo o cadastro dela atualizado e com registros precisos e preciosos, manteve contato telefônico para informar que o remédio estava próximo de acabar. A cliente ficou surpresa com a atenção da empresa, que demonstrou preocupação com a necessidade dela em ter o medicamento no tempo certo para garantir o uso contínuo. Ela, obviamente, se dirigiu à farmácia para obter o medicamento, que fazia parte da cesta do programa Farmácia Popular. Contudo, além do medicamento gratuito, a cliente comprou outros produtos.
Esse exemplo real caracteriza bem a diferença da gestão da empresa de foco no cliente para foco do cliente. Se a sua empresa está formatada para trabalhar apenas com foco no cliente é bom pensar em ampliar os esforços para também ter estratégia de foco do cliente.
A estratégia de foco no cliente é normalmente centrada em pesquisas para coletar dados gerais que permitam avaliar os padrões comportamentais, demográficos, hábitos de consumo, gastos e tudo o mais que permita definir o perfil de determinados grupos de clientes. Essas informações são importantes, mas não suficientes para se conquistar um nível ampliado de relacionamento com eles.
Já na estratégia com foco do cliente, o consumidor deixa de ser apenas um dado estatístico e passa a ser visto e tratado empaticamente, considerando as suas reais necessidades específicas. Essa estratégia permite que o cliente passe a considerar a empresa como solucionadora de seus problemas e provedora de suas necessidades, passando a ter uma relação emocional ampliada em relação ao simples relacionamento comercial e tendendo a gerar a fidelização.
Uma das formas de buscar o olhar do cliente é trazê-lo para dentro da empresa e fazer com que se sinta parte dela. Uma possibilidade já praticada por algumas empresas é convidar os clientes a participarem do desenvolvimento de novas formas de atendimento, por meio da coleta de sugestões. Uma das técnicas usadas para isso é a dinâmica de grupos focais, normalmente mediados pelo gestor da empresa ou apoiados por consultoria especializada.
Uma vez sabendo o que o cliente realmente necessita e da forma como necessita, foi dado o primeiro passo para a implantação da estratégia de foco do cliente. Mas, como observado no exemplo da cliente que foi informada de que seu medicamento estava perto de terminar, é importante que a empresa se organize para efetivamente atuar com a estratégia de foco do cliente. Então, é fundamental implantar tecnologia que suporte de forma correta e precisa as informações a serem utilizadas no momento correto e de forma correta. A empresa deve ter processos e procedimentos desenhados e definidos para que possam promover a capacitação da equipe. Finalmente, deve supervisionar e medir os indicadores chaves de desempenho para saber se a estratégia está trazendo resultados efetivos para a empresa.
Marcus Assumpção
Comunicação Ascoferj
