Revista da Farmácia – ed. 200:
“O senhor deseja comprar uma lâmpada?”. Eu tinha entrado na loja de departamentos para comprar um ferro de passar, mas a operadora de caixa achou que eu tinha cara de quem poderia comprar uma lâmpada. Será? Certamente, não. Um caixa bem treinado pode ser um importante aliado para as vendas, tendo a oportunidade de oferecer produtos num momento em que o cliente já vai pagar e, portanto, está mais vulnerável. Foi o que aconteceu comigo.
Entrar numa farmácia e ouvir um operador de caixa oferecer um produto é uma raridade, salvo em algumas redes. Mas o que o faria se comprometer, sistematicamente, com isso? Alguns pontos podem ser considerados: a adoção desse comportamento como uma definição estratégica da empresa, ou seja, o proprietário apoia e exige que esses funcionários participem das vendas; a cobrança direta das gerências; e a recompensa pela atitude.
E essa iniciativa realmente dá retorno? Basta raciocinar estatisticamente: imagine que apenas duas em dez tentativas de venda pelo caixa deem resultado, ou seja, 20%. Parece pouco? Pois bem, se você considerar que todos os clientes de sua loja passam pelo caixa, isso significa que 20% de todos eles levaram, pelo menos, um item a mais na sua compra. Uau!
Para que essa ação dê resultado, você deve escolher produtos específicos a serem oferecidos pelo caixa, nada de sugestões genéricas do tipo “não esqueceu nada?”. Portanto, escolha produtos determinados para cada semana. Por exemplo: semana do cereal em barra, semana do chiclete etc. Nada de oferecer produtos que estão longe do alcance do operador, que vão obrigá-lo a sair de local de trabalho e, portanto, parar a fila, o que poderia acabar irritando os demais clientes.
Enfim, lembre-se de mensurar os resultados, observando se houve efetivo aumento de vendas dos itens e, mais importante ainda, nada de fazer ação “fogo de palha” que começa com todo o gás num mês e depois vai esfriando. Iniciativa e consistência de ações devem andar juntas.
Fernando Gaspar, consultor especializado na construção de indicadores gerenciais para varejo e serviços, instrutor de liderança e palestrante
Comunicação Ascoferj
