O Código de Defesa do Consumidor (CDC) traz regras sobre a troca e a devolução de produtos, mas, no varejo farmacêutico, essas regras são mais rígidas — principalmente quando falamos de antibióticos e medicamentos controlados.
De acordo com Rafael Espinhel, advogado, presidente executivo da Abcfarma e especialista em regras sanitárias, o CDC é generalista em relação aos medicamentos, tratando do tema no artigo 18, que aborda o vício do produto e a responsabilidade do fornecedor. Porém, há regulamentações específicas da Anvisa que impõem regras mais severas no Brasil.
A RDC 222/2018, no artigo 102, destaca que medicamentos devolvidos por consumidores não podem ser reintegrados ao estoque da farmácia, devendo ser descartados de forma segura, conforme os critérios de gerenciamento de resíduos. Já a RDC 44/2009 reforça que a dispensação de medicamentos deve ocorrer com garantia de qualidade, assegurando que o produto entregue ao consumidor esteja íntegro e dentro das condições ideais de uso.
No caso de medicamentos controlados, as Portarias 344/1998 e 6/1999 determinam que, se houver interrupção do tratamento, os produtos devem ser encaminhados à vigilância sanitária, e não de volta à farmácia.
A RDC 471/2021, por sua vez, regula especificamente os antimicrobianos, como os antibióticos, e proíbe sua devolução, exceto em casos de desvio de qualidade. Mesmo nesses casos, o produto não pode retornar ao estoque da farmácia, reforçando a necessidade de procedimentos rigorosos de controle e descarte.
Quando trocar medicamentos
Há situações comuns no dia a dia da farmácia, como, por exemplo, a compra errada de medicamento pelo cliente. Nesse caso, o estabelecimento não é obrigado a realizar a troca se a compra foi presencial e não há defeito no produto.
Outra situação recorrente é o cliente adquirir um medicamento e identificar embalagem violada, falta de bula ou blister, odor estranho, cor alterada ou volume abaixo do indicado. Em casos como esses, há desvio de qualidade, e a loja tem a obrigação de efetuar a troca.
Se o cliente solicitar a troca do medicamento por conta da má fama do fabricante, a farmácia não tem obrigação de realizar a troca ou a devolução.
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Já a troca de medicamentos controlados e antibióticos é proibida, mesmo que o cliente não tenha iniciado o uso. A devolução só é aceita em casos de desvio de qualidade e, mesmo assim, o produto deve ser descartado e comunicado à autoridade sanitária.
Além disso, após fazer a troca ou devolução de um produto, a farmácia precisa seguir um procedimento contábil específico. É necessário consultar um contador especializado sobre o assunto.
“É muito importante que a farmácia treine a equipe em relação às regras. Os colaboradores precisam comunicar aos clientes o que pode ou não ser devolvido na hora da dispensação. Recomendo que sejam desenvolvidos procedimentos internos bem definidos e que todas as ocorrências de troca e devolução sejam documentadas. Os itens com desvio de qualidade não podem ser reintegrados ao estoque”, destaca o especialista.
Principais regras para produtos não medicamentosos
Para produtos que não são medicamentos — como perfumaria, dermocosméticos, alimentos e bebidas — as regras são mais alinhadas às disposições gerais do Código de Defesa do Consumidor. Se houver um defeito, como validade vencida, embalagem danificada, alteração de cor ou odor, ou vazamentos, o consumidor tem direito à troca ou à devolução do valor pago.
Os prazos para troca por defeito em lojas físicas variam: 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos ou cosméticos de uso rápido, e 90 dias para produtos duráveis, como aparelhos de estética, cosméticos de longa duração ou produtos de linha premium.
Já em compras feitas à distância, como em e-commerces ou pelo WhatsApp, o prazo de troca é de até sete dias, mesmo sem defeito. As compras realizadas presencialmente não garantem esse direito de arrependimento.
Penalidades por descumprimento das regras
A farmácia que não segue as regulamentações comete infração sanitária e pode sofrer sérias consequências, como multa da Vigilância Sanitária, que varia de R$ 2 mil a R$ 1,5 milhão. Também existe a possibilidade de o estabelecimento ser alvo de uma ação judicial por danos morais ou materiais, devido à recusa indevida de troca/devolução ou por vício de qualidade no produto.
“O meu conselho é que o empresário conte com o apoio de uma entidade do setor para se manter informado sobre as normas regulatórias. Cumprir essas normas não é apenas uma obrigação legal, mas também um compromisso ético com a segurança, com o consumidor e com a credibilidade do nosso setor”, finaliza Rafael Espinhel.
