O segundo e último dia (05/09) do Future Trends, o maior congresso de varejo da América Latina, voltou a dar destaque para o papel da tecnologia nas vendas, no relacionamento com o cliente e no aumento da rentabilidade do ponto de venda.
Uma das palestras de maior repercussão foi a de Pal Himanshu, um dos principais consultores globais da Kantar Consulting, empresa especializada em produtos de consumo e varejo, em especial o canal farma.
Segundo o consultor, a primeira e grande mudança é a fragmentação do mercado, que já começou a acontecer. Caminha-se para um aprofundamento dos nichos, com uma nova onda de compradores: idosos, imigrantes, millennials, pessoas solteiras que moram sozinhas, entre outros grupos. O desafio da farmácia é se relacionar com cada um deles, atendendo a suas demandas em particular.
Novos grupos de consumo
“A percepção de valor varia em cada grupo. Para uns, é preço; para outros, experiência. Muitos dos novos consumidores querem soluções e não produtos. Querem personalização no atendimento. Diante disso, falar com a massa não vai adiantar. É preciso criar campanhas de marketing singulares e exclusivas”, destacou Pal Himanshu.
A dinâmica do canal farma também vem mudando. Cada vez mais, a saúde e o bem-estar ganham mais relevância no ponto de venda. Por conta disso, a concorrência passa a ser mais ampla, pois há outros players que vendem produtos semelhantes, como supermercados, perfumarias e (como não falar dela?) a Amazon, maior varejista online do mundo, que já entrou no segmento farmacêutico.
“Essa nova dinâmica vai exigir que a farmácia desenvolva novas competências. Na Polônia, por exemplo, a Super Pharm está ao lado de uma academia de ginástica porque já entendeu que para estar bem por fora é preciso estar bem por dentro”, disse o consultor.
Comércio sem barreiras
O fim das fronteiras é outra característica das mudanças que se anunciam. Comércio por voz e por máquinas de venda automática já é uma realidade. Estudos indicam que, até 2021, 50% de todas as buscas serão por meio da voz. Estão aí para comprovar a Alexa, da Amazon, e a Cortana, da Microsoft. No Japão, é muito comum encontrar máquinas vendendo produtos de perfumaria e beleza. São mais baratas e dispensam mão de obra humana.
A pressão por resultados também vai aumentar. A pergunta será como ter mais crescimento e mais rentabilidade em menos tempo nos próximos anos. Muitas redes varejistas estão reformando lojas, investindo em tecnologia e oferecendo novos serviços para aumentar o retorno esperado.
Tecnologia para novos serviços
“A inovação tem que facilitar a vida do nosso cliente”, disse o empresário Modesto Araújo, da Rede Araújo, durante debate no Future Trends. É para isso que não param de ser desenvolvidos novos aplicativos. Apesar de, em alguns casos, eles esbarrarem na questão regulatória, os varejistas estão atentos e dispostos a investir em recursos tecnológicos que aprimoram a experiência de compra do cliente.
Esse foi o mote da última palestra do dia, com Carlos Zago, CEO da Innovster, que conduziu uma apresentação de oito startups inovadoras em saúde e varejo, entre elas, a Aqua, cuja solução consiste em telas interativas (touchscreen) no ponto de venda com informações sobre os produtos. O cliente navega, tira as dúvidas e faz a escolha dele.
Outra startup que se destacou foi a Neomode, com o aplicativo Clique e Retire. A plataforma omnichannel conecta as vendas online com o estoque físico das lojas e as transforma num minicentro de distribuição. Como isso, o cliente compra pela internet e retira na loja onde quiser. Essa tendência vem se tornando cada vez mais uma realidade para os varejistas, como é o caso da Magazine Luiza, que também participou do Future Trends para compartilhar sua experiência com a integração dos canais de venda.
As tecnologias de chatbots também se mostraram relevantes. O objetivo é automatizar a comunicação por meio da inteligência artificial. Muitos varejistas, no Brasil, já estão utilizando robôs para se comunicar com os clientes.
Fonte: Revista da Farmácia
Por Viviane Massi
