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icone de categorias Notícias icone de data de publicação 2 de agosto de 2017.

Adaptação e evolução na farmácia brasileira

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Revista da Farmácia – ed. 199:

Salomao
Salomão Kahwage, farmacêutico especialista em Atenção Farmacêutica, Vigilância Sanitária e Gestão Empresarial

 

Dia 5 de agosto, celebra-se o Dia Nacional da Farmácia, data que estimula e favorece reflexões sobre o atual momento da farmácia brasileira. A Revista da Farmácia ouviu Salomão Kahwage, farmacêutico especialista em Atenção Farmacêutica, Vigilância Sanitária e Gestão Empresarial, a respeito de toda a adaptação e evolução pelas quais vem passando o varejo farmacêutico. Com mais de 16 anos de atuação em farmácia comunitária, Kahwage vem testemunhando grandes mudanças no setor. Esteve dez anos à frente da coordenação da Rede Extrafarma e, por cinco anos, na direção executiva da BigBen. Nesta entrevista exclusiva, o atual sócio e diretor da Status Consultoria e Treinamento em Saúde fala sobre serviços, tecnologia e tendências para os próximos anos.

Revista da Farmácia: Como você definiria o perfil atual da farmácia brasileira?

Salomão Kahwage: A farmácia, no Brasil, passa por um período de adaptação e evolução. A possibilidade de oferta de novos serviços voltados ao cuidado de pacientes, como imunização, atendimento domiciliar e rastreamento de doenças, proporcionou às farmácias brasileiras um novo posicionamento de mercado, suprindo a demanda de pacientes que precisam ser acompanhados em virtude de doenças crônicas. Entretanto, ao mesmo tempo, a grande oferta de novos produtos e o avanço da tecnologia favorecem também a experiência de consumo em estabelecimentos que investem em novos layouts, conforto, acessibilidade e interatividade com o cliente. Portanto, o perfil da farmácia depende do posicionamento de mercado que adota. Existem farmácias essencialmente assistencialistas, que têm foco na oferta de serviços farmacêuticos, mas também existem modelos drugstores, focadas em produtos e serviços de conveniência, ou ainda modelos mistos, que combinam a oferta de produtos e serviços em um único estabelecimento.

RF: Em que aspectos avançamos e em quais regredimos?

Kahwage: A principal evolução da farmácia brasileira está na possibilidade de se tornar uma referência para a atenção básica ao paciente. Passamos por um período em que o estabelecimento farmacêutico era percebido como um comércio de produtos industrializados. O avanço nas legislações favoreceu a oferta de serviços de saúde e abriu um novo caminho para farmácia no Brasil, que passa a oferecer o medicamento como parte de um processo de assistência farmacêutica, mais agora, com o acompanhamento farmacoterapêutico do paciente. A burocracia ainda é nosso grande desafio, pois a falta de atualização de importantes regulamentações prende o profissional farmacêutico em atividades administrativas em vez de permitir o acesso do cidadão ao profissional.

RF: Ainda existem conflitos de interesse entre o empresário e o farmacêutico? Ou essa questão já está superada?

Kahwage: A questão não é conflito de interesse, mas sim de percepção do empresário sobre o farmacêutico ser uma peça fundamental na fidelização de clientes, por meio da oferta de serviços e procedimentos de cuidados com a saúde. Quando o profissional farmacêutico fica atrelado a atividades burocráticas, empresários e pacientes não conseguem perceber seu valor. O equilíbrio entre as atividades administrativas previstas pela regulamentação e a oferta de serviços é a chave do sucesso do farmacêutico e da farmácia.

RF: Como você analisa as mudanças pelas quais o varejo farmacêutico vem passando atualmente, entre elas, o avanço da assistência farmacêutica, da tecnologia e da expansão das grandes redes?

Kahwage: A evolução da farmácia brasileira e a consolidação desse novo modelo voltado aos cuidados do paciente são sustentadas pelo avanço da assistência farmacêutica, principalmente em virtude das novas atribuições do farmacêutico definidas pelo Conselho Federal de Farmácia (CFF) e pela publicação da Lei Federal 13.021, em 2014. As redes de farmácias, de todos os modelos, inclusive as franquias, associativismos e até as farmácias independentes, que já identificaram que podem oferecer serviços e agregar valor à marca, acabam ganhando vantagem competitiva perante as empresas que têm como único diferencial o preço.

RF: Cada vez mais, a gente vê grandes lojas, com layouts sofisticados, valorizando a experiência do consumidor dentro da farmácia. Isso é uma tendência sem volta? É isso que o consumidor busca? Não existirá então mais espaço para a farmácia de bairro?

Kahwage: Existem clientes que procuram e valorizam o perfil de farmácias sofisticadas, mas acredito que existem públicos para todos os modelos, até para as que oferecem apenas preço como único diferencial. Existem consumidores de farmácias que exigem nível de serviço, layout, interatividade etc., como percepção de boa experiência, mas temos pacientes que procuram assistência e cuidado farmacêutico para terem mais qualidade de vida. Em farmácias de bairro, o farmacêutico acaba sendo referência para a comunidade, pois ele normalmente é o profissional mais acessível e próximo para auxiliar e orientar sobre problemas de saúde corriqueiros. Empresas que oferecem tudo em um só lugar proporcionam melhor experiência ao consumidor e tendem a continuar se expandindo no mercado.

RF: Como as farmácias estão empregando a tecnologia ultimamente? Cite alguns exemplos interessantes que tenha tido a oportunidade de conhecer.

Kahwage: A tecnologia irá mudar a relação de consumo e a oferta de serviços de conveniência em farmácias no Brasil. Atualmente, inúmeros aplicativos para smartphones são ofertados pelas empresas, permitindo serviços de localização de farmácias, e-commerce, serviços e atendimento ao consumidor, controle da medicação com alerta de horário de administração, controle do estoque da “farmacinha” do paciente e acesso aos resultados dos serviços farmacêuticos. Entretanto, ainda existem muitos recursos tecnológicos que poderiam ser empregados para desburocratizar os processos na farmácia, permitindo a agilidade no controle de vincendos, de temperatura, de venda de produtos controlados etc., que possibilitariam ao farmacêutico ter mais tempo para disponibilizar acesso aos serviços de saúde, mas, de forma geral, ainda são pouco utilizados.

RF: Você acha que a tecnologia poderia ser uma aliada na assistência farmacêutica remota em locais de difícil acesso? Já se fala na Telemedicina. Será que vamos ter a chance de ver surgir a Telefarmácia?

Kahwage: A internet pode ser uma aliada em inúmeros serviços, facilitando o acesso aos resultados dos procedimentos e controle da farmacoterapia do paciente. O surgimento da Telefarmácia deverá possibilitar a interação da equipe multidisciplinar, criando condições para a troca de informações entre todos os profissionais de saúde, tornando mais ágil condutas e intervenções para favorecer o controle ou restabelecimento da saúde dos pacientes. Acredito que a tecnologia poderá auxiliar o farmacêutico a gerenciar melhor o tempo dele, proporcionando maior rapidez e assertividade nas tomadas de decisão.

RF: Há uma forte tendência de uso para aplicativos de celulares. Redes como Pague Menos, Drogaria São Paulo e Raia/Drogasil já têm seus próprios apps. Sendo a tecnologia um caminho sem volta, como ficariam as pequenas e médias empresas que não têm recursos para esse tipo de produto? Qual será o lugar delas no mercado? 

Kahwage: A evolução dos smartphones possibilitou a interatividade entre as farmácias e os clientes. Os apps são uma excelente ferramenta de interatividade, pois permitem experiências positivas e auxiliam as empresas a desenvolverem estratégias de pós-venda. Os aplicativos de farmácia oferecem recursos de venda, promoção, SAC, mas possibilitam também o monitoramento de resultados dos serviços farmacêuticos e um controle da terapêutica em pacientes polimedicados. De forma geral, sem dúvida nenhuma, esses recursos ajudam a fidelizar os clientes, permitindo um marketing digital eficaz e uma comunicação direta com o consumidor. Entretanto, requerem recursos e segurança de dados. Por isso, exigem alto investimento. É possível encontrarmos esses tipos de aplicativos com maior frequência em redes de farmácias. Uma alternativa para as empresas menores é buscar softwares e aplicativos gratuitos oferecidos no mercado, tais como o Sistema Registre, do CFF.

RF: O setor é altamente regulado. No Rio de Janeiro, uma lei autoriza vacinação em farmácias, mas o serviço ainda não pode ser oferecido porque depende de autorização dos setores de vigilância sanitária. É um avanço teórico, como muitos outros no País, que ficam apenas no papel. Como você avalia o impacto das barreiras regulatórias no desenvolvimento do setor varejista? 

Kahwage: As barreiras regulatórias são importantes para garantir que a população tenha à disposição farmácias que ofereçam serviços de qualidade e atendam a necessidades individuais e coletivas para o restabelecimento da saúde. Porém, as mudanças impostas pela evolução natural da sociedade e pelas novas tecnologias impõem a necessidade de políticas públicas e privadas que possibilitem acesso à saúde e aos medicamentos e devem ser acompanhadas pela evolução das regulamentações para garantir que a oferta dos serviços possa ser executada com segurança e qualidade. São temas complexos, que envolvem muitos setores e diversos profissionais. Porém, as normas, em vez de contribuírem com a demora na resolução dos problemas, devem priorizar a definição das regras para a oferta de novos serviços em farmácias.

RF: Você tem grande experiência em varejo farmacêutico. Para você, quais são os requisitos necessários para uma farmácia ser sustentável do ponto de vista financeiro, assim como garantir uma boa fatia de mercado? A impressão que se tem é que, com a crise, preço é o único fator que faz a diferença na decisão de compra do consumidor. Qual sua opinião sobre isso? 

Kahwage: A sustentabilidade da farmácia encontra-se no equilíbrio das suas despesas fixas e variáveis. O preço determinará se a farmácia será competitiva e atrativa ao cliente, mas não é o que fideliza um paciente. O preço pode ser copiado e depende de uma boa negociação com os fornecedores. Os serviços dependem de investimento de tempo e de recursos humanos e financeiros, como estratégia para criar valor e percepção do usuário quanto à qualidade dos serviços prestados. Dessa forma, oferecer serviços farmacêuticos é aconselhável e necessário, porém deve ser uma ferramenta de diferenciação no mercado e os custos devem ser dimensionados para que não afetem o equilíbrio financeiro da empresa. Da mesma forma, o investimento em marketing e tecnologia é necessário, mas deve ter suporte financeiro.

RF:  Nos últimos anos, com a expansão da Farmácia Clínica, os farmacêuticos tiveram de desenvolver novas habilidades. Os consultórios farmacêuticos estão aí para provar isso. Mas e as faculdades, elas já estão adaptadas a esse novo perfil profissional?

Kahwage: A discussão do novo ensino farmacêutico foi recentemente aprovada por meio das novas Diretrizes Curriculares Nacionais do Curso de Graduação em Farmácia (DCNs). Essa mudança contribuirá para a formação de um profissional que certamente atenderá às necessidades contemporâneas de saúde da população nos aspectos que envolvem as competências e habilidades clínicas do farmacêutico. As faculdades devem adaptar sua matriz curricular a essa nova realidade da profissão farmacêutica. Além desse trabalho, realizado em conjunto por várias entidades, faculdades e liderado pelo CFF, inúmeras pós-graduações estão disponíveis para o profissional farmacêutico se qualificar e se atualizar sobre as novas práticas clínicas do farmacêutico comunitário. O CFF ainda disponibiliza o Programa de Suporte ao Cuidado Farmacêutico na Atenção à Saúde – PROFAR. Esse movimento permite ao farmacêutico estar pronto para os novos desafios que o mercado farmacêutico impõe à nova farmácia comunitária do Brasil.

RF: Como você imagina que o setor estará daqui a 50 anos?

Kahwage: As mudanças são dinâmicas e estão fundamentadas na necessidade das pessoas de produtos e serviços. A farmácia do futuro tende a acompanhar as mudanças tecnológicas e no estilo de vida das pessoas, que hoje se preocupam mais com a saúde, beleza e bem-estar. Assim, em um futuro próximo, teremos farmácias como grandes centros de saúde, oferecendo, além da conveniência e dos produtos, serviços em saúde, tais como rastreamento de doenças, imunização, entre outros. Sem dúvida, as empresas que anteciparem as tendências e acompanharem as mudanças do mercado terão maior chance de crescimento e destaque. Uma boa estratégia para os líderes das empresas anteciparem essas tendências é a participação em diversos eventos do varejo farmacêutico, além de realizarem visitas periódicas aos grandes centros, copiando o que der certo e inovando em oportunidades que ainda não foram exploradas pelas empresas.

Comunicação Ascoferj



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