Revista da Farmácia – ed. 196:

O perfil do profissional para atuar em telemarketing nas drogarias, seja no call center receptivo para entrega de medicamentos, seja para atendimento nos setores internos da empresa ou SAC, exige competências técnicas e comportamentais que devem ser avaliadas no processo seletivo.

Usando flexibilidade e bom senso, o profissional pode reverter situações difíceis. Manter a postura e o interesse real em auxiliar o cliente é um ponto de importância para o sucesso em agradá-lo e despertar a confiança dele, contribuindo para uma imagem profissional da drogaria e de atendimento acolhedor, com agilidade, atenção e clareza nas informações.

O perfil do profissional de telemarketing é o de um colaborador otimista, que demonstra respeito pelas necessidades e dúvidas do cliente e conhecimento prévio dos processos da empresa. O equilíbrio emocional contribui para a excelência no atendimento, principalmente aos clientes da terceira idade, que necessitam de atenção redobrada, pois muitos têm problemas de audição.

As competências necessárias são boa fluência verbal, desenvoltura e desinibição ao se expressar, capacidade de concentração, sensibilidade para ouvir e agilidade de raciocínio para reter as informações.

Seguem algumas dicas de comportamento para avaliar e acompanhar a qualidade do atendimento em sua drogaria, que devem ser repassadas para os colaboradores:

– Autoconfiança – Não se deixar envolver pelas possíveis provocações que o cliente possa fazer. Não se intimidar. Ser consciente das atribuições e do nível de informações que deve fornecer;

– Motivação – Não esmorecer diante da rotina. Perseverar no autodesenvolvimento e na atualização constante sobre laboratórios, medicamentos e processos internos da drogaria;

– Criatividade – Não se limitar ao que está escrito no script. Saber interpretar e reagir a perguntas incomuns feitas pelos clientes;

– Postura ética – Ouvir atentamente as necessidades do cliente. Cumprir prazos de entrega, tanto de informação quanto de produtos;

– Atenção – Compreender com exatidão a questão trazida pelo cliente e fazer perguntas específicas para esclarecê-la, buscando a solução e a plena satisfação das expectativas dele;

– Comunicação – Muitas vezes, quando um cliente liga para a drogaria, quer conversar e interagir. O profissional deve saber dialogar com fluência, mantendo o foco e a objetividade sem ser indelicado;

– Colaboração – Ter a visão da operação como um processo que somente é finalizado com a resolução do problema trazido pelo cliente. É preciso atenção ao transferir ligações para outros setores. O cliente tem sempre a visão da drogaria como um todo. Se um profissional é ríspido, compromete a imagem da drogaria;

– Comprometimento – Ter responsabilidade e clareza sobre as informações prestadas;

– Cortesia – Ser gentil. Não se esquecer de pequenas palavras que tornem a conversação mais acolhedora, evitando o tom mecânico no atendimento;

– Domínio das emoções – Semelhante à autoconfiança, sabendo que, no receptivo, os clientes podem ser ainda mais emocionais. Muitas vezes, querem somente ser ouvidos e esclarecer as dúvidas.

Todo esse processo de atendimento visa manter saudável a relação da drogaria com seus clientes, com o objetivo de informar, ajudar, reativar e toda ação que resulte na prestação de serviços com excelência. Um atendimento padronizado, com uma equipe treinada, contribui para o fortalecimento da imagem da empresa perante seus clientes, auxiliando no fortalecimento e na consolidação dessa relação e contribuindo para reforçar a missão e valores da drogaria.

Lucia Gadelha, especialista em Recursos Humanos

Comunicação Ascoferj