REVISTA DA FARMÁCIA (NOV/DEZ 2015)

Um exército de milhares!

Presente em todos os ramos, o balconista é um tipo de relações públicas entre cliente e empresa. Como em uma batalha, o front precisa dele para vencer.

No dia 30 de outubro, foi comemorado o Dia do Balconista. Não há um número exato, mas, de acordo com o Relatório Anual de Informações (RAIS), do Ministério do Trabalho, existem mais de 12 mil balconistas trabalhando no comércio farmacêutico no Estado do Rio de Janeiro, incluindo os segmentos de manipulação e homeopatia. De 2010 a 2014, no comércio varejista de produtos farmacêuticos sem manipulação de fórmulas, a atividade cresceu 35,5%, enquanto nos estabelecimentos com manipulação esse crescimento foi de apenas 8,9%. O segmento de homeopatia, por sua vez, vem empregando cada vez menos, apresentando um declínio de 50% nos últimos quatro anos.

De acordo com a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO), o balconista é aquele que vende mercadorias em estabelecimentos de comércio varejista, apresentando, demonstrando e embalando os produtos, para atender às solicitações dos clientes. Essa é uma definição simplificada e restrita para uma função que é muito mais complexa. Em geral, o balconista fica muitas horas em pé, enfrenta grandes cobranças por resultados e ainda precisa lidar com todo tipo de cliente, até mesmo aquele disposto a descarregar seus problemas e frustrações em cima dele.

No comércio farmacêutico, há um desafio ainda maior: lidar com pessoas doentes e parentes sensibilizados, com nervos à flor da pele. É por essas e outras que o balconista é uma peça-chave no balcão da farmácia. O primeiro contato do cliente é com ele, portanto, sua simpatia pode fidelizar ou colocar tudo a perder.

“No passado, as empresas eram feitas de instalações, bons pontos e produtos. Observe do que são feitas as grandes empresas de hoje: não de instalações, mas de pessoas com ideias. Observe os lugares que você gosta de frequentar: são feitos de pessoas que lhe tratam bem. Estamos na era das pessoas. Quem inova? Pessoas. Quem atende no balcão? Pessoas. Quem compra? Pessoas”, pontua Silvia Osso, especialista em varejo e autora dos livros Atender bem dá lucro, Administração de recursos humanos em farmácia e Programa prático de marketing em farmácias.

Segundo ela, boa aparência, educação, empatia e otimismo são o básico para quem trata diretamente com o público. “Costumo chamar esses requisitos de imagem profissional. Ter conhecimento sobre o que se vende, ouvir os clientes e comunicar-se adequadamente são capacidades que chamo de competência profissional. Com esses dois atributos – imagem e competência – é possível fazer um excelente atendimento e fidelizar clientes”, garante Silvia.

O relacionamento interpessoal no trabalho pode definir o sucesso e o fracasso de um profissional. É cada vez mais importante trabalhar em equipe e considerar que sozinho não se realiza nada. “Na escola, no esporte e no trabalho, somos encorajados a competir em vez de colaborar. Os problemas são apresentados para indivíduos e não para equipes. Os heróis que temos são apresentados individualmente. Este é o desafio: o de entender que trabalhar em equipe, que olhar a farmácia como um todo é o melhor para todos”, decreta a consultora. Dessa forma, ser colega de trabalho é ser educado e companheiro, mas não invasivo e íntimo. É preciso preservar a individualidade, evitando brincadeiras e muitas conversas paralelas durante o expediente.

A experiência de cada um

Assim como os demais profissionais da farmácia, o balconista tem anseios, expectativas e muitas histórias para contar. Afinal, a rotina deles é baseada na troca diária com os consumidores. A balconista de farmácia Sandra de Fátima Coelho Martins, que tem 46 anos e atua mais de metade deles na profissão, garante que, para trabalhar com o público, é necessário ter bom humor sempre. “Você precisa amar o que faz e, a partir daí, superar qualquer dificuldade na farmácia. A troca com o cliente é sempre enriquecedora. Aprendo todos os dias e chego a fazer amizades”, diz.

Para Sandra, a relação, às vezes, é tão intensa que o balconista acaba se envolvendo muito mais do que devia. “Certa vez fiz a reserva de um medicamento para um paciente, mas curiosamente ele não voltou para buscá-lo. Fiquei com aquilo na cabeça e então decidi ligar para a residência dele. Para a minha surpresa, ele havia falecido. Infelizmente, passamos por momentos como esse atrás do balcão”, conta.

Quem também gosta de levar o trabalho com bom humor é o balconista Alex Cabral, de 55 anos. Segundo ele, grande parte das reclamações refere-se ao preço dos medicamentos.  “Os clientes desabafam com a gente, e o nosso trabalho é reverter a situação. Supero esses momentos com uma boa dose de alegria e, claro, solidariedade. Afinal, eles já chegam na farmácia com a autoestima baixa”, diz Cabral.

A profissão tem desafios diários, sendo preciso um bom jogo de cintura para lidar com determinados acontecimentos na opinião da balconista de uma farmácia de manipulação, Adriana Alvim, que tem 40 anos e cinco de profissão. “Em nosso dia a dia, recebemos receitas médicas incompletas ou ilegíveis. O consumidor quer saber, pergunta muitas coisas sobre os medicamentos e fórmulas. Quando comecei a trabalhar na farmácia, essas foram as minhas maiores dificuldades. Naquele momento, a ajuda dos meus colegas foi essencial para eu não desistir da profissão”, compartilha.

A balconista Daiane Souza da Silva, de 24 anos, conta que existem casos em que o próprio cliente desvaloriza a profissão de balconista e a importância do trabalho que ele realiza. “Isso me desmotiva em alguns momentos. Porém, sempre busco me relacionar de maneira cordial, prestando um atendimento humanizado. Creio que o meu papel seja esse, para que ele saia satisfeito da farmácia”, defende.

Assumindo novos desafios

A carreira de balconista pode ser mais um degrau para aqueles profissionais que almejam ascensão profissional. As dificuldades e os desafios, se superados com uma boa dose de coragem, podem levá-los à gerência ou à faculdade de Farmácia, como é o caso da farmacêutica Aparecida Aldeia, que trabalha há quase 30 anos na Farmácia Modelo de Bonsucesso.

Formada em Farmácia em 2006 pela Unigranrio, Aparecida conta que venceu muitas barreiras, entre elas o fato de que sua formação em Magistério não ofereceu nenhuma base em Química. Somou-se a isso o fato de que trabalhava o dia todo e ainda dependia de transporte público. Mas ela superou os obstáculos e conseguiu se formar. “Conhecer o balcão da farmácia me ajudou muito. Hoje, consigo lidar bem com os balconistas da loja porque entendo como eles pensam e quais são as suas principais dificuldades”, diz.

Aparecida nunca enfrentou preconceitos por ter sido balconista. “Pelo contrário, sempre tive segurança no meu trabalho porque procurava me aprimorar sempre. Mesmo antes de começar a fazer Farmácia, ensinei muitos farmacêuticos a manipular, pois trabalhei com isso a vida inteira”, relembra.

Hoje, Aparecida já conta com um MBA em gestão no currículo dela e segue em frente participando da maioria dos cursos aos quais tem acesso. “Por um lado, penso que é ruim não ter tido outras experiências, mas, por outro, domino todo o mecanismo da farmácia onde trabalho. Conheço os clientes pelo nome e eles me levam presentes. Trazem os filhos e os netos para eu conhecer. E ainda me chamam de ‘a menina da farmácia’. Isso não tem preço”, acrescenta.

Carlos Rodrigo da Silva Galvão iniciou a carreira como fiscal de loja, passou pelas funções de balconista e farmacêutico e chegou ao cargo de farmacêutico gerente. “Assimilei muito bem a transição da função de balconista para a de farmacêutico, pois, no balcão da farmácia, eu já procurava desenvolver a postura de farmacêutico, atendendo aos clientes e tentando sanar todas as dúvidas deles com relação aos medicamentos. Nos momentos vagos, estava sempre lendo e buscando conhecimento com os farmacêuticos que estavam próximos a mim”, conta.

Para Carlos Rodrigo, uma das principais vantagens em ter sido balconista é que você já conhece grande parte dos medicamentos. “Na faculdade, a gente não estuda nem 50% deles. Alguns farmacêuticos chegam à farmácia sem experiência de balcão, totalmente perdidos e, se não se esforçarem, ficam à mercê do conhecimento dos balconistas. Eu mesmo já treinei muitos farmacêuticos quando era um deles”, lembra.

Carlos Rodrigo acredita que o balconista é muito importante para a farmácia e que todo farmacêutico deve interagir com ele, com respeito e espírito de equipe, pois cada um, em sua função, é extremamente relevante para o sucesso do atendimento ao paciente. “Hoje me considero um farmacêutico bem mais completo pelo simples fato de ter sido um balconista de medicamento”, afirma.

Atualmente, Carlos Rodrigo tem sua própria farmácia, em Duque de Caxias, e conversa com seus pacientes pelo Whats’App, sanando dúvidas e orientando sobre o uso correto de medicamentos.

Por caminho semelhante está seguindo Ribamar Sousa. Ele já foi balconista e gerente, cursou faculdade de Farmácia e, atualmente, especializa-se em Farmácia Clínica. O balcão não foi suficiente, resolvendo apostar novas fichas na carreira. “Optei pela faculdade devido às mudanças do mercado de trabalho e à necessidade de melhorar profissionalmente. Adoro estar próximo ao cliente e orientá-lo sobre os medicamentos”, declara.

Para ele, a passagem pelo balcão foi uma escola. “A faculdade ensina a teoria, mas a prática para solucionar os problemas que surgem no dia a dia é adquirida na vivência com os clientes. O balcão ensina como as dificuldades são superadas. Se já temos esse conhecimento, fica mais fácil assumir os desafios da profissão farmacêutica”, diz.

Portanto, quem quer crescer profissionalmente deve considerar a competência e a vontade de progredir, dois aspectos importantes. “A competência é o resultado da aplicação do conhecimento, da habilidade e da atitude. Além de realizar muito bem o seu próprio trabalho, é indispensável ter boa vontade e disponibilidade para aprender novas funções ou tarefas dentro da farmácia”, decreta Silvia.

Algumas empresas do ramo desenvolveram suas próprias estratégias para atualizar a equipe, como assinatura de revistas especializadas, reuniões semanais em que cada funcionário é responsável por estudar e apresentar aos colegas um determinado assunto, aulas de farmacologia, jogos e gincanas sobre conhecimentos, provas e testes para aprendizagem, uso de fascículos de educação continuada, em que o profissional adquire conhecimento estudando no horário livre, pesquisas na internet, entre outras.

“Existem coisas das quais não gostamos mesmo, mas temos que pagar o preço. Quanto ao tempo, vai uma pergunta: como seremos profissionais competentes se não tivermos tempo de investir em nós? A única coisa que sabemos é que o mercado e suas exigências são reais. Quem não tem tempo para se desenvolver não tem tempo para o sucesso”, finaliza Silvia.

Seis dicas para você se destacar como balconista

– Cuide da aparência.

– Seja educado e gentil.

– Execute as tarefas com o máximo de agilidade que conseguir.

– Valorize o trabalho em equipe, mas preserve sua intimidade.

– Cumpra os compromissos que assumir.

– Estude. Quem tem conhecimento tem poder.

Comunicação Ascoferj