4 passos para aplicar o marketing humanizado na farmácia magistral

Marketing humanizado nas farmácias de manipulação
Marketing humanizado nas farmácias de manipulação

Pensar em inovação, no setor magistral, vai muito além de equipamentos de ponta, novas tecnologias de manipulação de medicamentos ou lançamentos de matérias-primas. Segundo a Associação Nacional de Farmacêuticos Magistrais (Anfarmag), é necessário oferecer aos clientes, além de um atendimento de excelência, um marketing humanizado.

Em um passado não muito distante, a comunicação com o consumidor era genérica e de massa, sem segmentação. Com a popularização do comércio online e das redes sociais, ficou claro que era necessário mudar a forma de enxergar os clientes: eles querem ser tratados como pessoas com emoções, e não apenas como consumidores.

O marketing humanizado na farmácia de manipulação deve ser como um medicamento magistral: único, personalizado, feito sob medida, empático e capaz de criar uma conexão emocional. Confira as quatro dicas da Anfarmag para alcançar esse objetivo:

1 – Garanta que a humanização faça parte da farmácia

Para ser eficaz, precisa ser verdadeiro. O consumidor está cada vez mais vigilante quanto às boas práticas dos estabelecimentos e das marcas. Não adianta ser empática com o cliente se a relação não é tão amigável com o público interno e com os fornecedores. As estratégias devem começar no ambiente interno, com atitudes motivadoras e em concordância com os valores da farmácia. Além disso, a comunicação deve ser igualmente empática no ponto de venda físico, nas redes sociais, no SAC pelo telefone ou site.

2 – Conheça seus clientes e as necessidades deles

Os padrões de comportamento dos clientes vão sofrer alterações com o passar do tempo, e é preciso ter atenção às transformações. Por exemplo, durante a pandemia, muitas farmácias não contavam com o aumento da demanda de delivery de medicamentos e precisaram se adequar rapidamente ao serviço.

É preciso entender ainda quem é a pessoa do outro lado do balcão, nas redes sociais ou no telefone. Do que ela precisa? Quais são seus desejos e necessidades? Homem ou mulher? Mais velha ou mais nova? Qual a frequência de compra?

3 – Realize ações personalizadas

Conhecer o perfil do cliente é essencial para estruturar as estratégias de marketing humanizado. A partir disso, é possível personalizar promoções cliente a cliente. No caso de ações online, lembre-se da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), já que não é mais permitido enviar comunicados sem a autorização do consumidor. Crie conteúdos de interesse do seu público, definindo e padronizando um tom de voz fiel à imagem do estabelecimento.

4 – Saiba errar: aceite críticas construtivas e corrija falhas

Aja com sabedoria na hora das falhas. Baixo índice de satisfação com o atendimento ou qualidade do produto, demora na resposta, extravio na entrega, troco errado e problemas com a bandeira do cartão são alguns motivos que podem causar o descontentamento do cliente.

É preciso identificar o problema, que nem sempre pode ser da farmácia, e explique o ocorrido pedindo desculpas e, quando possível, reparando o erro.

Veja também: Farmácias de manipulação se reinventam durante período de isolamento social

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